检票员当众骂游客是“傻子”？贺兰山景区深夜处置，结局大快人心！
一个团队的声誉，建立起来可能需要数年之功，但毁掉它，有时只需要一句话。
这几天，宁夏贺兰山岩画景区，就上演了这么一出让人五味杂陈的戏码。
2025年6月29日，一个本该惬意的下午。
来自浙江的谢女士一家在游客中心得到的答复是，拿着机票截图就能直接进。
多方便，多贴心，对不对？
可到了检票口，画风突变。
一位女性检票员把她们拦了下来，态度强硬。
“不行，必须去游客中心换纸质票！”
规则变来变去，游客自然是一头雾水，但也只能照办。
谢女士的丈夫只好掉头，跑回游客中心换票。
等他气喘吁吁地拿着纸质票回来时，戏剧性的一幕发生了。
那位检票员，看着他走近，嘴里冒出一句：
“傻子来了。”
声音不大，但在这不算嘈杂的环境里，字字诛心。
谢女士当场就炸了。
这算什么？就算不是指名道姓地骂我们，当着游客的面说这种话，合适吗？
检票员试图辩解，说自己不是那个意思。
但在谢女士听来，这种辩解苍白无力，侮辱已经造成。
一口气憋在心里，实在难平。
谢女士把这段糟心经历，发到了社交媒体上。
好家伙，这一发，直接引爆了舆论。
评论区里，无数网友涌出来，纷纷表示自己也曾在该景区遇到过服务态度问题。
再去大众点评一番，关于贺兰山岩画景区的差评，尤其是吐槽服务态度的，还真不少。
显然，谢女士的遭遇，并非孤例。
事情闹大后，景区的反应堪称“教科书级别”。
7月5日深夜，银川贺兰山文化旅游开发有限公司发布通报。
态度很明确：第一时间联系游客，诚挚道歉，并获得了对方的谅解。
处理也相当果决：涉事员工，直接辞退。
分管负责人，严肃批评，扣掉月度绩效。
这还不算完。
景区连夜召开全体职工大会，要求所有人深刻反思。
并承诺，将全面部署强化服务意识、提升服务水平的整改工作。
对于这个结果，谢女士表示了理解，她希望景区能说到做到，真正把服务质量搞上去。
整件事看下来，从冲突爆发到雷霆处置，确实速度惊人，结局也让围观群众拍手称快。
但问题来了，开除一个员工，这事就算画上句号了吗？
这背后真正值得琢磨的地方，恐怕才刚刚浮出水面。
辞退一个员工，只是最简单的“外科手术”；真正需要“内科调理”的，是那个培养出这种员工的“育人”土壤。
一个员工犯了错，开除，似乎是最立竿见影的解决办法。
它能迅速平息公众的怒火，展现管理层的决心，还能起到“杀鸡儆猴”的作用。
从公关角度看，这是一次满分操作。
可从管理的角度看，这恰恰可能是最“偷懒”的做法。
它回避了一个更深层的问题：这个人，为什么会变成这样？
在她的日常工作中，这种“不耐烦”和“优越感”是不是早就存在了？
在她辱骂游客之前，有没有一套培训体系或者企业文化，来约束和引导她的行为？
显然，答案可能是否定的。
我们来看看别的案例。
2017年，美国联合航空的地勤，因为证件问题，情绪失控，对着乘客大吼“idiot”。
结果，也是被解雇。
2023年，深圳某地铁站，工作人员因为刷卡问题，大声呵斥乘客，言语同样带有侮辱性。
视频传开，也是一顿批评处分。
我们看到，每一次出事，处理的都是“人”。
但类似的事情，却在不同的地方，以不同的形式，周而复始地发生。
这说明，只砍掉冒出来的“杂草”，而不去改良“土壤”，问题永远无法根除。
贺兰山景区的“雷霆处置”值得肯定，但这应该是整改的起点，而不是终点。
为什么总是在检票口、安检处、柜台前，这些地方容易爆发冲突？
因为这些岗位上的人，手里掌握着一种微小的权力——“准入权”。
心理学上有一种“守门人”效应。
当一个人处在“关卡”位置时，很容易产生一种自己是规则化身的错觉。
他的职责，从“服务通过者”，变成了“审判申请者”。
一旦心态失衡，游客在他眼里，就不再是需要服务的对象，而是需要被规训的“麻烦”。
“你怎么连这个都不懂？”
“按规定办，听不懂吗？”
这些话，本质上都是这种“守-门-人”心态的流露。
他们通过贬低别人，来确认自己手中那点微不足道的权力。
一个优秀的企业，要做得不是在事后惩罚“守门人”，而是在事前就打破这种心态。
如何打破？
学学迪士尼。
迪士尼从不把自己的员工叫作“服务员”，而是“演职人员”（Cast Member）。
你的工作不是检票，而是在这个巨大的舞台上，扮演好你的角色，共同为游客创造一场美梦。
这叫什么？
这就叫“育人”。
它赋予了工作超越其本身枯燥属性的意义和价值。
当一个人认为自己是“造梦者”的一部分时，他怎么会轻易地对“观众”说出“傻子”二字？
过去我们总说，“顾客是上帝”。
这句话现在听起来，有点过时了。
我想提出一个新比喻：游客不是上帝，而是一面镜子。
这面镜子，能清清楚楚地照出一个企业的内部管理水平和文化底色。
员工对外的态度，往往就是企业对内的态度的折射。
如果一个员工，在企业内部感受不到尊重，得不到应有的培训和关怀，每天只是在机械地、压抑地重复劳动。
那么，你很难指望他能把阳光和微笑传递给游客。
他内心积压的负面情绪，总会找到一个出口，而不设防的游客，就成了最无辜的“情绪垃圾桶”。
谢女士的遭遇，以及其他网友的吐槽，共同指向了一个事实：
贺兰山景区的服务问题，可能是一种系统性的、文化性的缺失，而不仅仅是个别员工的素质问题。
那个被辞退的检票员，是问题的暴露者，但她很可能不是问题的制造者。
真正的制造者，是那个缺乏“育人”意识，只重硬件建设，轻视软件服务，只懂危机公关，而不懂文化建设的管理体系。
一个景区的核心竞争力，绝不仅仅是几块石头、几幅岩画。
再壮美的自然风光，也经不起一次恶劣的服务体验所带来的心理创伤。
一个品牌的建立，要走过千山万水；而它的崩塌，往往就在一言一行之间。
希望贺兰山景区的这次“刮骨疗毒”，能真正触及灵魂，而不只是停留在平息舆论的表面。
毕竟，任何一个地方最宝贵的风景，永远是人。
